Webshop ontvangt "leeg pakket"
Hoi,
Onlangs heb ik een pakket retour gestuurd naar de grote webshop Z (weet niet of ik naam mag vernoemen). Aangezien mijn retour normaliter binnen een week verwerkt is en het nu al bijna 3 weken duurde terwijl ik zag dat het aangekomen was, toch maar even gemaild. Ik moest een rechtsverklaring invullen en het bewijsje van afgift mailen. Nu krijg ik vandaag een bericht dat de doos leeg toegekomen is en dat ik maar klacht moet neerleggen bij de politie.
Heb onmiddellijk met de koerier gebeld en zij zeggen dat in principe de consument beschermd is vanaf afgifte van het pakket. Aangezien ik het retourlabel van de webshop gebruikt heb dient de webshop bij ontvangst van een leeg/beschadigd pakket dit te melden bij de koerierdienst. Dit is niet gebeurd, noch werd ik geïnformeerd dat mijn pakket leeg aangekomen is.
Heeft iemand dit ook al ooit aan de hand gehad en is dit uiteindelijk in orde gekomen? Helaas gaat het hier om 2 paar schoenen met een totaalbedrag van 380 euro 
Heb geen zin in consumentenbemiddeling of dergelijke op te starten...
Edit: mijn pakket werd blijkbaar niet ingescand maar handmatig verwerkt en bijgevolg niet gewogen. Ik kan dus helaas niet aantonen dat ik geen lege doos verzonden heb.
Kijk even naar de track & trace gegevens. Als het goed is staat daar het gewicht van je pakje bij. Dat lijkt me voldoende om aan te tonen dat je geen lege doos verstuurd hebt.
Valentijn101 schreef op 07-01-2025 om 18:39:
Kijk even naar de track & trace gegevens. Als het goed is staat daar het gewicht van je pakje bij. Dat lijkt me voldoende om aan te tonen dat je geen lege doos verstuurd hebt.
Ja en dat is het grote probleem in deze; mijn pakket werd blijkbaar niet ingescand maar handmatig verwerkt en bijgevolg niet gewogen.
Via een giga-bedrijf A. werd me een telefoon toegezonden, daarna werd het onderweg uit de verzendlijn gehaald wegens beschadigde verpakking en ik kreeg mijn geld teruggestort. Dus onderweg bij elke scan wordt ook het gewicht gecontroleerd en uit de lijn gespuwd als er een verschil is.
Helaas is dus mijn pakket niet gewogen. Heb hun nogmaals gewezen op hun plichten (onderzoek instellen bij koerier en klant informeren) en zij zeggen zonet nogmaals keihard dat ik geen terugbetaling ontvang.
Lauren86 schreef op 07-01-2025 om 20:12:
Helaas is dus mijn pakket niet gewogen. Heb hun nogmaals gewezen op hun plichten (onderzoek instellen bij koerier en klant informeren) en zij zeggen zonet nogmaals keihard dat ik geen terugbetaling ontvang.
Schakel je rechtsbijstandsverzekering in.
Lauren86 schreef op 07-01-2025 om 20:12:
Helaas is dus mijn pakket niet gewogen. Heb hun nogmaals gewezen op hun plichten (onderzoek instellen bij koerier en klant informeren) en zij zeggen zonet nogmaals keihard dat ik geen terugbetaling ontvang.
Je bedoeld geen terugbetaling via zalando?
En wat gaf de koerier als reden dat het pakket niet gewogen was en jij daardoor nu in de problemen zit? Want dat lijkt mij toch een standaard handeling? Want de grote vraag is natuurlijk; wanneer is die doos eigenlijk leeg gegaan en wie heeft dat gedaan...Weet je of de verpakking gehavend was aan de buitenkant?
Want heb jij leeg verstuurd? Is het bij de koerieraanmeldplek 'leeg' gehaald, of door de koerier 'leeg' gehaald, of bij zalando leeg gehaald?
Maar het is wel een nare situatie, want jij zit er nu mee. Want hoe kan je dit bewijzen?
Dit schijnt de procedure daar te zijn: https://nugevonden.nl/retourneren/zalando/
https://www.zalando-lounge.nl/help/retouren-en-terugbetalingen/artikelen-terugsturen/
Ik heb daar hooguit een keer gekocht denk ik. Je kan het kennelijk ook thuis laten ophalen maar dan kan je vermoedelijk ook een lege doos meegeven. Als ze zo'n casual beleid hebben moeten ze ook casual met het terugstorten van het aankoopbedrag omgaan. Door dat losse beleid geven ze aan dat zij instaan voor jouw aankoopbedrag. Als het meerdere keren zou voorkomen dat iemand niet het gehele artikel verzonden heeft zouden ze kunnen weigeren om jou nog iets toe te zenden. Maar vóór die tijd moeten ze het bedrag gewoon vergoeden.
Lauren86 schreef op 07-01-2025 om 18:41:
[..]
Ja en dat is het grote probleem in deze; mijn pakket werd blijkbaar niet ingescand maar handmatig verwerkt en bijgevolg niet gewogen.
Dan wordt het toch tijd om juridische bijstand te zoeken. Bij het juridisch loket, je rechtsbijstandverzekering of een consumenten organisatie.
Een aangetekende brief, formeel opgesteld, doet soms ook al een hoop.
Ik heb inderdaad nu een klacht ingediend bij de het Europees Centrum voor de Consument aangezien Zalando Duits is. Ik vrees echter dat ik geen poot heb om op te staan aangezien mijn pakje dus handmatig verwerkt werd en bijgevolg het gewicht niet zichtbaar is. Vermoedelijk zal de zak gescheurd zijn onderweg naar Zalando, maar wat mij tegen de borst stoot is dat ze weigeren een onderzoek te openen bij de koerier. Zij zeggen dat ze het onderzoek niet kunnen openen en dat ze zelf voldoende bewijzen hebben. Wanneer ik hiernaar vraag zeggen ze dat ze dit niet mogen delen. Ik vind het een zeer vreemde situatie.
Lauren86 schreef op 09-01-2025 om 08:19:
Ik heb inderdaad nu een klacht ingediend bij de het Europees Centrum voor de Consument aangezien Zalando Duits is. Ik vrees echter dat ik geen poot heb om op te staan aangezien mijn pakje dus handmatig verwerkt werd en bijgevolg het gewicht niet zichtbaar is. Vermoedelijk zal de zak gescheurd zijn onderweg naar Zalando, maar wat mij tegen de borst stoot is dat ze weigeren een onderzoek te openen bij de koerier. Zij zeggen dat ze het onderzoek niet kunnen openen en dat ze zelf voldoende bewijzen hebben. Wanneer ik hiernaar vraag zeggen ze dat ze dit niet mogen delen. Ik vind het een zeer vreemde situatie.
De consument is beter beschermd dan ze zelf denken, en van die onwetendheid maken ze handig gebruik bij dit soort praktijken.
Jij kunt aantonen dat je het volgens hun instructies verstuurd hebt. Als daar niet expliciet bij staat dat het pakket gewogen moet worden hebben zij het probleem.
Nou, dit is het antwoord van de Europese Commissie:
Wij hebben uw klacht tegen Zalando aandachtig gelezen.
Wij krijgen momenteel veel klachten tegen Zalando
Enige tijd geleden kregen wij het nieuws dat Zalando weigerde om nog samen te werken met ons netwerk. Onze Duitse collega's hebben daarom weken onderhandeld met Zalando om hen op andere gedachten te brengen. Helaas blijven zij bij hun standpunt.
Wij hebben ook contact rechtstreeks opgenomen met Zalando, zonder succes. Wij hebben enkel korte en negatieve antwoorden gekregen. Nu Zalando reageren gewoon niet meer.
Dit betekent dat wij de klachten tegen Zalando niet meer kunnen behandelen.
Ze verwijzen me nu door naar een geschillencommissie, kost 74 euro waarvan de verliezer 50 euro betaalt.
Nogmaals gebeld met de koerier. Blijkbaar is mijn pakket rechtstreeks naar het magazijn van Zalando gebracht, vandaar geen gewicht. Zij hebben nu wel op eigen houtje (omdat Zalando weigert) een onderzoek opgestart. Maar vrees dat dit ook niet veel zoden aan de dijk zal zetten.